這幾天
接連發(fā)生了幾起
店員與顧客的沖突事件
持續(xù)引發(fā)討論
也引發(fā)了對服務行業(yè)
情緒管理的討論
有職場人調(diào)侃
“我拿的不是薪水
而是精神損失費”
上班總覺得心累
其實是我們沒意識到
除了體力和腦力外
上班還要付出第三種勞動
情緒勞動
事件回顧
咖啡店一天發(fā)生兩起沖突
6月17日上午，連鎖咖啡品牌Manner上海兩家不同門店的員工，與顧客發(fā)生了沖突事件。
威海路店內(nèi)監(jiān)控畫面顯示，有顧客與店員產(chǎn)生爭執(zhí)，顧客稱要投訴該店員，隨后店員情緒失控，將咖啡粉潑向該顧客并大喊：“你投訴呀！”
梅花路店內(nèi)監(jiān)控畫面顯示，有顧客點單后因等待時間過久開始抱怨。店員表示可退單后引發(fā)顧客不滿產(chǎn)生爭執(zhí)，最后發(fā)生肢體沖突。
工作量超負荷壓力大
有員工曾反映，店內(nèi)只分配一位員工，既要點單、又要做咖啡、還要收拾衛(wèi)生，高峰期忙得連吃飯時間都沒有。
Manner門店使用的咖啡機則為半自動咖啡機，此外，對于外帶杯裝熱飲，Manner還有拉花要求。以此看來，制作一杯咖啡，Manner的流程更復雜，而在單個門店安排的員工數(shù)量又大多低于其他咖啡店，出餐效率如何保證成了亟待解決的問題。
此外，在招聘要求一欄，Manner列出了5條要求，其中2條提到了應聘者需具備較強抗壓能力。
上班時間超長導致情緒超載
有心理學專家表示：上班，尤其上班時間超長，最大的影響就是情緒勞動大，就是大家說的內(nèi)耗多。突發(fā)的崩潰，是情緒壓抑久了的結(jié)果。情緒不會消失，只會轉(zhuǎn)移，要警惕工作中的“情緒勞動”。
置身快節(jié)奏的現(xiàn)代社會，每個人都被壓力包圍。特別是許多工作中，人們除了要付諸體力勞動和腦力勞動，還存在第三種勞動——情緒勞動，即為了推動任務順利完成，個體需要壓抑真實情感。平日里大家所說的“心累”，其實就是情緒勞動的反映。
什么是情緒勞動？
“情緒勞動”這一概念早在20世紀就已提出，指的是員工在工作過程中依照組織規(guī)則，努力調(diào)整并表達出特定情緒，比如服務員熱情回應顧客、護士耐心安撫患者等。
雖然在很多情況下，情緒勞動是工作的一部分，有助于提升工作績效，但毫無疑問，情緒勞動是把雙刃劍，持續(xù)的情緒勞動會讓人耗竭。
哪些崗位要付出大量情緒勞動？
普遍來講，直接面對“客戶”的服務崗位更需要付出情緒勞動。比如店員、服務員、客服等。
然而實際上，情緒勞動廣泛存在于各個行業(yè)，只要涉及人際互動，都可能要進行情緒勞動。此外，大部分情況下因為情緒勞動并非公司直接下發(fā)的工作任務，無法體現(xiàn)在工作考核中，導致這部分勞動往往難以被量化，情緒勞動變成“隱形的勞動”。
情緒勞動會帶來哪些影響？
引發(fā)心理問題
情緒勞動可能引發(fā)心理壓力，影響員工的心理健康和工作效能。長期的情緒勞動可能導致情緒失調(diào)，對其生活和工作產(chǎn)生負面影響。如果員工在付出情緒勞動時自我內(nèi)在真實感受與組織要求的情緒表達不一致，會構(gòu)成對他們的心理壓力，長期積累可能會導致心理問題，如抑郁癥、焦慮癥等。
引發(fā)職業(yè)疲勞
無論是在工作場合為他人提供情緒價值，還是消化在工作中因人際交往產(chǎn)生的負面情緒，如果頻次過高，都會給勞動者帶來困擾。如不懂裝懂的客戶、脾氣暴躁的領(lǐng)導、陰陽怪氣的同事，一次次對客戶解釋、不斷接住領(lǐng)導的情緒、與同事長期相處，非常耗費心力，會給自己帶來極大情緒負擔。當情緒帶入到工作中，職工會因為焦慮、沮喪等心理因素對工作產(chǎn)生抵觸，引發(fā)職業(yè)疲勞。
如何讓情緒勞動不再被忽視？
企業(yè)：提供更多減壓渠道
企業(yè)有責任關(guān)注員工的心理健康和情緒福祉，提供更多減壓渠道，并提供必要的支持和資源，為員工營造互相理解、互相包容的工作環(huán)境，幫助員工應對情緒勞動帶來的挑戰(zhàn)。同時，做出靈活的工作安排，鼓勵開展團隊建設(shè)活動，開設(shè)疏解壓力專區(qū)等。
有些單位、企業(yè)已經(jīng)行動起來。由工會組織牽頭，建立職工心理健康服務中心；定期邀請心理專家，為員工做些情緒疏導；設(shè)置“委屈獎”“早到券”，以更人性的方式寬慰員工。
勞動者：學會平衡工作與生活
學會平衡工作與生活，保持積極樂觀的心態(tài)，更好地管理自己的情緒；
獨處時，可以通過培養(yǎng)個人興趣愛好、進行各式休閑娛樂釋放工作壓力，提升生活的滿足感和幸福感；
也可以與家人、朋友等分享自己的感受，獲得他們的理解和支持，從而減少自己的情緒負擔；
如果發(fā)現(xiàn)自己有心理問題的相關(guān)征兆，應該及時就醫(yī)。
勞動者愈加正視自身感受
情緒勞動不是一個新概念，卻在近來引發(fā)越來越廣泛的關(guān)注，背后折射出諸多問題。
一來，相較從前，許多行業(yè)競爭更加激烈，發(fā)展也更加精細化，對勞動者的職業(yè)素質(zhì)提出了更高要求。譬如，有餐飲企業(yè)創(chuàng)新服務模式、狠“卷”服務質(zhì)量，店內(nèi)為顧客提供熱熱鬧鬧慶祝生日的服務、工作人員還會為獨自用餐的顧客提供小熊玩偶伴其用餐等等，這就需要勞動者付出更多情緒勞動。
二來，隨著心理健康相關(guān)知識的普及，如今的勞動者不僅關(guān)注自身的身體健康，也對心理健康更加上心。關(guān)注自身情緒勞動，其實也是當代勞動者正視自己情緒、感受，關(guān)注自己心理健康的體現(xiàn)。
三來，勞動者對工作的認知也產(chǎn)生了一定變化。如今，許多勞動者并不僅僅只將工作視為使其能夠獲得物質(zhì)報酬的“飯碗”，而希望能在其中獲得精神層面的滿足和自我價值的實現(xiàn)，對工作投入更多期待的同時，也希望能保護自身少受“磨損”。
在職場中做好情緒勞動，有利于增強客戶滿意度、促進團隊溝通等等。但要注意情緒勞動不要過量，以免對自身造成傷害。
來源：工人日報客戶端（打工新鮮事兒）綜合勞動報、中工網(wǎng)、海報新聞、廣東工會融媒體中心、長安觀察、中國青年網(wǎng)等
